背景介绍

国务院《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》要求全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平同志的新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，推动“放管服”改革向纵深发展。加快建设全国一体化在线政务服务平台，推动政务服务从政府供给导向到群众需求导向的转变，优化服务改革措施落地。针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充分发挥信息化作用的角度，提出规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法。

方案简介

基于视联网的电子政务便民服务解决方案是以视联网技术优势和覆盖优势为依托，可以帮助地方政府构建以区（县）政务服务中心为主体，镇（街道）便民服务中心为支撑，村（社区）便民服务站为延伸的三级便民电子政务服务体系，切实解决基层便民服务站与上级政务服务中心之间缺少有效的“面对面”沟通机制，群众不能在基层便民服务站办理相关业务的难题。同时，该方案还针对各级政务服务中心监督管理的需要，同步构建了视频监察体系，针对群众办事过程中出现的“办事难”、“排队长”、“体验差”等情况进行监督和管理，显著提升了政务服务的能力。

图1、视联网便民服务功能架构示意图

省级平台建设综合管理中心，通过视联网终端将下辖各政务服务中心的视频监控图像和窗口业务受理人员办公电脑桌面接入监管中心平台，以实现业务受理过程的监察和服务质量的督导。监察人员可通过监管中心大屏或移动手机终端查询各政务服务中心的工作情况，巡视业务受理人员业务办理过程。

市级面向本市下辖各县（区）的政务服务需求，统筹建设远程申办和视频监察服务平台。远程申办平台以远程申办与受理管理服务系统为核心，面向县/乡级政务服务中心和村（社区）级便民服务站提供远程申办业务支撑。视频监察分平台通过视频监察管理系统调取各政务服务中心的视频监控图像，和办事窗口业务受理人员的办公电脑桌面图像，以监察政务服务中心的工作情况。

县/乡级政务服务中心依托视联网打通了与村（社区）便民服务站的业务沟通渠道，凭借远程申办与受理管理服务系统，实现了群众办事事项在村（社区）便民服务站进行远程申办，在县/乡级政务服务中心完成远程受理。县/乡级政务服务中心入驻的职能部门通过电子政务网连通办事窗口及其内部的业务受理系统，通过远程申办与受理管理服务系统和视联网远程获取并核实基层群众的办事材料，协助办事群众完成事项的受理、流转和批复。同时，视频监察管理系统支持将县/乡级政务服务中心的视频监控图像接入视联网，进行监察督导工作。

村（社区）级单位以便民服务站为依托，通过视联网和远程申办与受理管理服务系统帮助群众完成各种事项的远程咨询和办理，解决群众办事难、办事远、办事不方便的问题。

主要功能

业务申办：群众可在村（社区）便民服务站通过远程申办与受理自助申请终端选择所需办理的业务事项，完成业务事项的预约，并打印输出业务预约凭条，轮候业务受理。

业务受理：县/乡级政务服务中心工作人员登录远程申办与受理管理服务系统后，可以看到当前是否有待办业务以及业务排队信息。工作人员可以根据业务预约情况受理相关业务，实施业务的咨询服务和代办工作。

视频通信：县/乡级政务服务中心工作人员登录远程申办与受理管理服务系统后，可与业务申办人员开展双向视频通信，就远程申办业务进行沟通，共同完成相关信息的咨询、说明、填报。受理人员可以通过视联网向申办人推送业务填报信息，供办理人知晓和确认。

证照读取：业务办理过程中需要申办人提供证照、签字及相关资料时，工作人员可远程控制视联网身份鉴权一体机、高拍仪，以读取申办人的身份证信息、指纹信息、签字信息等，实现申办人身份核实与相关资料的录入、存档。工作人员还可以远程审核申办人材料准备是否齐全，协助申办人完成业务办理，远程打印输出受理材料。

过程存证：系统自动对业务办理全程进行录像存证，工作人员也可通过远程申办与受理管理服务系统对业务办理过程的关键环节进行拍照存档。系统管理员可以事后查看业务办理情况，以完成远程申办业务的监督管理和追溯查询。

视频监察：系统支持通过视联网接入各政务服务中心的视频监控图像和业务受理人员的办公电脑桌面，对业务办理过程、服务质量进行监察督导。监察人员可通过视频监察管理系统对工作人员的办理过程进行实时监察、定期巡查、随机抽查，以规范工作人员的办理程序。

智能监察：支持视频图像智能分析应用，可实时、自动监测业务办理人员变化，动态调整服务资源。当服务中心等待人员数量超过阈值，自动向监管人员发送告警，并推送服务中心视频图像。监管人员可巡查窗口服务人员工作状态、工作内容，主动进行资源调节。

移动监察：智能手机安装移动端APP后，监察人员可以通过移动网络随时参与视频监察工作。移动端APP支持调阅视频监控图像，查询受理人员办公电脑桌面，接收监察告警信息等操作，监察人员可随时随地了解服务中心状态，巡查工作人员业务办理过程。

远程培训：系统提供在线直播、视频录制和视频资源共享服务，可通过视频点播、实时直播等方式开展业务流程、业务规范的在线培训。工作人员通过视联网终端等设备即可在线观看培训资源，通过学习提升业务能力和服务水平。

远程协同：监管中心、远程支持中心、移动端APP、政务服务中心之间可开展多方视频会议、双向视频通话，可对会话进行调度管理。各级监管单位和政务中心之间可以进行政务信息沟通和服务过程协同，远程支持中心可为工作人员提供业务指导和远程协助。

特点与优势

模块化部署：远程申办与受理管理服务系统和视频监察管理系统采取模块化设计，可根据业务需求联合部署或独立应用，支持不同部门横向扩展应用和同一部门纵向深入扩展应用。

一站式服务：通过视联网连接多级政务服务中心，联通多个职能部门，群众在村（社区）便民服务站即可远程办理各项业务，实现“最多跑一次”的目标。

沉浸式体验：基于视联网大规模、全高清、实时视频通信的能力和领先的终端应用方案，提供真人比例的高清通信服务，支持听声辨位、唇音同步等空间效果，异地对话如同共处一室。

智能化监察：视频图像智能分析系统应用于视频监察业务，可实现自动监察、主动监察，通过信息化的手段规范了行政权力运行，优化了政务服务供给。

客户价值

夯实了服务基础：以视联网为依托，构建了以区（县）政务服务中心为主体、镇（街道）便民服务中心为支撑、村（社区）便民服务站为延伸的三级便民政务服务体系，和省、市、县三级便民服务监察体系，夯实了便民服务的基础。

解决了实际问题：充分发挥信息化作用，提出了规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法，实现了群众办事“小事不出村，大事不出镇”、“一站式服务”，解决了群众办事难、办事远、办事不方便的问题。

促进了职能转变：通过先进的技术手段，实时监管政务服务中心的工作效率和服务质量，对各种突发情况及时做出响应和干预，规范了行政权力运行，优化了政务服务措施，帮助各级政务服务中心实现了从管理监督向提升服务能力的转变，促进了政府职能转变和服务型政府的建设。

提升了工作效率：通过视频监察管理系统对各级政务服务中心的视频监控资源、工作人员办公电脑桌面进行联网监管，依托监察机制和智能视频分析应用实现了政务服务中心服务质量的智能监管、主动监管，提升了工作效率。